多项选择题
赫斯克特教授提出的战略服务观的基本要素包括（）。
A.市场细分B.服务概念C.经营战略D.服务传递系统E.价值/成本杠杆
单项选择题 下述哪种情境下，顾客更倾向于公开抱怨？（）
单项选择题 如果在服务过程中接到投诉信息，遵循“1-10-100”服务补救法则，正确做法是（）。
单项选择题 内部服务补救的基本理念是（）。
