判断题 平均排队时长指在某时段内，来电者被ACD接人并排入队列后直到坐席应答前的平均等待时长。该数据可从ACD中获取。

判断题 坐席绩效报告用于显示每个坐席代表的工作状态的信息，主要包括登人和登出时间或时长、在线时长、空闲时长以及未就绪时长等。

判断题 直接影响平均排队时长的因素主要有坐席代表数量、呼叫量的匹配、平均处理时长。