单项选择题 客房卫生间天花板的防水（）需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。

单项选择题 饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

单项选择题 服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。