问答题
请简述服务中发生冲突的处理原则。
（1）尽量避免争论，耐心倾听。（2）向旅客表示歉意，积极解决问题。（3）公平对待，不偏不倚。......
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问答题 为不同性格类型的旅客提供服务时应注意什么？
问答题 老年旅客有哪些特殊的服务需要？
判断题 引起挫折的因素很多，但各种因素所引起的挫折强度相同。
