单项选择题 过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的（）感受。

单项选择题 服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。

单项选择题 （）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。