单项选择题 物业服务企业在为业主服务过程中，与业主多接触，多沟通，多了解情况等人际交往而产生的“软件”，是情感化服务中的（）。

单项选择题 （）指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。

判断题 情景效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。