单项选择题 当质量感知（）质量期望时，则顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉。

单项选择题 影响过程质量的六个因素通常简称为（）

单项选择题 分层法就是按照一定的（），把收集到的数据进行归类，整理和汇总的一种方法。