判断题 如果电话里是一个发怒的客户，可以在适当的情况下给予反击。

判断题 适时的提问能起到澄清问题，掌握更多信息的作用。

判断题 倾听是缓解冲突的润滑剂，也是平息客户不满，并搭建起沟通桥梁的最有效的方式。