单项选择题 ＂悲哀既可是减力性的，使人灰心丧气；也可能是增力性的，使人化悲痛为力量。”说明了情绪和情感的（）。

填空题 民航服务正常情况下，旅客的情绪主要表现为（）和（）。

填空题 旅客将要开始旅程时，可能有紧张不安的情绪，而服务人员的真诚（），轻松愉悦的（），不仅能使自己处于良好的工作状态中，而且还会感染旅客。