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秘书实务

问答题

案例分析题在新世纪公司实习的秘书小曹第一天上班，被安排在接电话的岗位上，不知是由于激动，还是为什么，第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起受话筒。行政部经理听完电话后，纠正道：“接打电话有学问，外来电话一般要铃声响第二遍时，方可拿起话筒，这样做才显得稳重，大方些……”经理的话还未说完，就被总经理叫走了。小曹的指导教师刘秘书继续纠正：“接电话时，切不可用轻率的语调问对方：‘喂，你找谁？你是谁？’这是很不礼貌的，应该用礼貌的语言、温和的语调说：‘您好！这里是新世纪公司行政部。’不能用粗俗、急躁的口气说话。” 第二次接电话时，是对方拨错了号，小曹一听便告诉对方：“你打错了！”就挂上了电话。他的另一位指导教师陈秘书又给他作了纠正：“接到打错了的电话时，你应该说，‘这是新世纪公司行政部，电话是×××××××，我想您是否拨错了号？’刚才你那种回答别人的方式，很不礼貌。如果对方是我们的客户，那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来，给公司带来损失！” 小曹听了三个人对他的批评，脸红一阵，白一阵，心里不是滋味。当初学电话事务、电话应对礼仪时，自己心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？”那堂课他一点没听，自然会出现今天的难堪处境。谁知更大的漏子出现了。 下午，办公室的人全部外出办事，小曹接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会通知告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地点和议题，他只能似是而非回答了几句。还好，他灵机一动，去翻了电话号码簿，找到了市商业总公司电话，重新询问清楚了有关事项后，才补了漏子。

案例说的是“电话难打”。请结合案例谈谈关于公务电话的种种规范是否有其内在的原理。
【参考答案】

电话是现代社会最常用的通信手段，每个秘书都会处理大量的公务电话。实习秘书小曹的错误有：
（1）仓促应答：铃声刚响......

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