单项选择题
服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。
A、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。 B、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。 C、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。 D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
单项选择题 夸大宣传是产生（）与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。
单项选择题 水平沟通旨在加强部门之间，人员之间的相互协作，以实现组织的（）。
单项选择题 若企业的宣传有（）的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会低于期望目标。
