单项选择题 除了直接从卷烟零售客户那里核实服务行为的（）之外，我们还可以通过对服务人员的直接测试获得第一手资料。

单项选择题 服务机构和服务人员应有专门的商业道德准则，服务机构和服务人员必须严格遵守，一旦触犯了将受到（）严肃处理。

单项选择题 企业服务质量管理要比有形产品质量管理复杂得多，需要有一个强大的（）管理系统来支持，以保证企业提供更好的服务质量。