单项选择题
顾客接触到服务设施和服务过程，并和服务人员有互动接触，会产生“顾客接触点”，这个顾客接触点是指（）
A.服务质量 B.服务承诺 C.服务交锋 D.服务流程
单项选择题 以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式为产品或服务提供相关的精神和物质方面的资源是从哪个角度定义顾客参与的（）
单项选择题 顾客在交易过程中对更高心理需求的追求，如情感、被别人尊重、认可、自我实现等方面满足的结果是从哪个角度定义顾客参与的（）
单项选择题 顾客通过参与服务确定他们自己在服务过程中所充当的角色和他们对服务所怀有的期望的行为是从哪个角度定义顾客参与的（）
