单项选择题
（）是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬件设施配置） 衡量服务过程和结果的质量测评方法。
A.软性测评B.硬性测评C.关键事件技术法D.专家会议法
单项选择题 服务补救的步骤为识别失误、（）、迅速解决问题、圆满解决问题、客观分析问题。
多项选择题 服务品牌的功能表现在（）。
多项选择题 城市轨道交通系统呈现出与其他交通工具不同的风险特征，风险因素可以分为（）。
