填空题 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种（）心情去迎接客户的到来。（）是为客户提供优质情感性服务的前提。

填空题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：（）、物质准备和形象准备。

填空题 （）原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是一种服务与被服务的关系，它在形式上表现为某种支配与服从的关系，即客户在服务关系中应处于优越的、支配的地位，而服务人员则相对处于次要的、服从的地位。