判断题 表面扮演，是指坐席代表压制个人感觉到的真实情绪而假装表现出组织所要求的情绪的一种方式。

判断题 开放式问题收集信息比较片面，得不到更多的反馈信息。

判断题 在通话中记录与客户谈话的全部内容是避免以往客户信息的最安全的方法。