单项选择题 卷烟商业企业的管理者在充分了解卷烟零售客户的期望后，还必须确定这种期望是否（），能否转化为可以实行的服务。

单项选择题 （）不仅有利于改善企业和员工的表现，而且还有助于企业控制服务全过程。

单项选择题 若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的（）。