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单项选择题
当发生乘客物品掉落轨道时，站务员接到乘客通知后应马上（）
A.打开屏蔽门
B.将情况报告车控室，并安抚乘客
C.疏散乘客
D.到现场查明情况 -
单项选择题
（）是处理投诉的关键环节。
A.投诉受理
B.投诉调查
C.投诉化解
D.服务持续改进 -
单项选择题
受理乘客投诉时，在提问后期，为了控制时间和锁定问题关键，适合用（）
A.一般疑问句
B.开放式问句
C.特殊疑问句
D.封闭式问句
