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单项选择题
（）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制 -
单项选择题
处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动 -
单项选择题
当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降
