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填空题
顾客的抱怨，是顾客对于某企业的（），同时也是该企业的弱点所在。
【参考答案】
信赖与期待
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抱怨的产生还有一种情况，就是一旦（）无法满足时即会发生。
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顾客因为生气而产生的抱怨，追跟究底就是认为自己的（）受到伤害。
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