单项选择题
决定一个企业成功与否的关键不是“（）”，而是“客户份额”，它是指企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小。
A.管理水平
B.管理决策
C.市场份额
D.消费水平
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单项选择题
在实际工作中，并非每一个直接为客户提供服务的员工都能胜任自己的工作。为提高员工的服务能力，一方面，管理者应对员工进行严格的（）；另一方面，企业要对员工进行定期的培训。
A.选拔
B.管理
C.制度管理
D.业绩管理 -
单项选择题
企业的高层主管依赖于那些与客户打交道的人员，这些人员直接为客户服务，他们的所知所感以信息传递的方式传达给高层主管。这就是（）。
A.向上沟通
B.双向沟通
C.单向沟通
D.领导听取汇报 -
单项选择题
许多服务只能在顾客到达的同时才开始“（）”，生产的同时也就被顾客消费掉了。服务的这种特性使得服务质量不可能预先“把关”，使得服务中发生的质量问题难以“返修”。
A.设计
B.研制
C.生产
D.消费
