多项选择题
客户在候区等候叫号时，大堂应该（）
A.对客户进行业务办理前的预处理
B.巡视大堂，观察客户等候情况
C.对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）
D.主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量
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多项选择题
等候时间超过10分钟以上时应（）
A.对等候客户有效提示
B.主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道
C.主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式
D.让客户下次再来办理 -
多项选择题
2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）
A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理
C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气 -
多项选择题
员工均实行首问负责制，包括（）
A、首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见
B、对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户
C、不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句
D、对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。
