"员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。"