单项选择题
将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。
A.删除没有价值的步骤
B.向自助服务转变
C.直接提供服务
D.合并某些服务
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单项选择题
在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。
A.用设备代替服务人员
B.标准化服务
C.控制服务人员的自主权
D.劳动分工 -
单项选择题
（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。
A.有形展示
B.服务场景
C.沟通工具
D.服务渠道 -
单项选择题
（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。
A.物质环境
B.周边环境
C.社会环境
D.外部环境
