单项选择题
对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。
A.拒绝客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉转告诉客人需额外收费
D.报告上级处理
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多项选择题
对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。
A.客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B.客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C.客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D.员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E.员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房 -
单项选择题
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
A.提出补救措施
B.记录投诉要点
C.诚恳听取意见
D.及时解决问题
E.做好善后工作 -
多项选择题
对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的，员工总是错的
D.如果客人是错的，也要把对让给客人
E.如果客人是错的，不能把对让给客人
