多项选择题
当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）
A.认为零投诉是不可能的，因此不要太在意
B.理解投诉的客人
C.给予最大限度的重视并帮助解决问题
D.认为有些客人投诉是恶意行为
E.应该换位思考
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多项选择题
下列乘飞机的礼仪，正确的是（）
A.导游要第一个上飞机
B.在上飞机前，导游要帮助游客办理登机牌领取、行李托运等相关手续
C.在飞行过程中，导游自身行为要符合礼仪规范
D.登机后导游与游客可大声聊天
E.下飞机后，导游要提醒游客领取自己行李，并及时与前来接团的地陪联系 -
多项选择题
顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在（）上的连续性。
A.时间
B.价格
C.对象
D.质量
E.内容 -
多项选择题
对导游来说，提前落实用餐的（）和标准，这是基本要求。
A.时间
B.地点
C.人数
D.方式
E.场合
