单项选择题
在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。
A.未能履行服务承诺造成的差距
B.未按服务标准提供服务
C.不了解顾客的期望造成的差距
D.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
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单项选择题
由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。
A.顾客的满意度
B.服务人员的忠诚度
C.企业的内部环境
D.服务质量问题产生的原因 -
单项选择题
在服务质量的评价中，（）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。
A.移情性
B.保证性
C.反应性
D.可靠性 -
单项选择题
根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。
A.企业内部环境
B.顾客满意度
C.价值大小
D.服务人员忠诚度
