单项选择题
在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
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单项选择题
在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。
A.市场调研信息不准确
B.服务人员招聘不当
C.缺乏对代理商的管理和控制
D.过度的服务承诺 -
单项选择题
在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。
A.可感知性
B.可靠性
C.移情性
D.保证性 -
单项选择题
美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。
A.保证性
B.反应性
C.可靠性
D.移情性
