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单项选择题
宾客因心情不佳而借题发挥导致的投诉归因于（）
A.饭店硬件服务质量
B.饭店软件服务质量
C.饭店管理质量
D.宾客主观原因 -
多项选择题
下列有关饭店相关内容的描述正确的是（）
A.饭店的设施设备能反映饭店的接待能力
B.饭店的服务用品可直接情足高客的物质消费需要
C.饭店的实物产品是指饭店提供服务人员使用的各种用品
D.饭店的服务气氨能给宾客带来视觉上的美格和心理上的满足感
E.饭店的劳务服务质量能满足宾客在心理上精神上的需求 -
多项选择题
有关饭店服务质量的描述正确的是（）
A.饭店服务质量高低是指服务工作满足被服务者需要的程度
B.饭店服务质量由硬件质量和软件质量构成
C.满足和超越宾客的期望是饭店服务质量的核心内容
D.了解宾客需求是饭店提供高质量服务的前提
E.提高饭店服务质量的关键是改善饭店的设施设备
