单项选择题
（）是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬件设施配置） 衡量服务过程和结果的质量测评方法。
A.软性测评
B.硬性测评
C.关键事件技术法
D.专家会议法
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单项选择题
服务补救的步骤为识别失误、（）、迅速解决问题、圆满解决问题、客观分析问题。
A.接受失误
B.承认失误
C.否认失误
D.推卸责任 -
多项选择题
服务品牌的功能表现在（）。
A.对乘客的益处
B.对城市轨道交通企业的益处
C.对社会的益处
D.对环境的益处 -
多项选择题
城市轨道交通系统呈现出与其他交通工具不同的风险特征，风险因素可以分为（）。
A.人员因素
B.设备因素
C.环境因素
D.管理因素
