单项选择题
事件管理流程可以从哪份文档获得有关何时有必要将问题升级和将问题升级给谁等方面的信息？（）
A.服务改进计划
B.服务目录
C.组织结构图
D.服务级别协议
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单项选择题
硬件、系统和应用软件以及数据通讯设施都是IT基础架构（IT infrastructure）的组成部分。下面哪些组件也可以被视为IT基础架构的一部分？（） 1、程序 2、文档 3、人员
A.1和2
B.1和3
C.2和3
D.1，2和3 -
单项选择题
IT服务管理是如何改善IT服务的质量的？（）
A.以正式的内部、外部客户以及供应商的服务协议
B.定义服务级别普遍适用的标准
C.提高IT组织中所有员工的客户关注程度
D.计划、实施、管理一系列流程以提供IT服务 -
单项选择题
下面哪句话最恰当描述了IT服务管理？（）
A.经济有效地管理IT服务的质量
B.根据ITIL最佳实践进行IT基础设施的管理工作
C.以流程的方式管理IT基础设施。这种方式可让IT组织能够以专业的方式为客户提供IT产品和服务
D.促进更多的人了解IT服务
