多项选择题
客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括()
A.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因
B.按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理
C.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清
D.注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录
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多项选择题
客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括()
A.根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
B.换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清
C.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清
D.注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录 -
多项选择题
在客户投诉处理准备阶段中,客服人员应做的工作是()。
A.换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清
B.认真倾听,保持冷静;同情、理解,并安慰客户
C.进行简单的招待,比如泡茶等,缓解客户情绪
D.将客户引导到专用区域 -
多项选择题
在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括()
A.要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级
B.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清
C.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪
D.换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清
