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听心声就是听隐藏在话语背后的情绪和言语之中的情感需求。
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导游在导游活动的过程中，要时刻注意自己的形象，做到持之以恒。
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导游既要考虑服务的程序和规范，也要考虑服务的热情和周到，还要处理可能遇到的各种突发问题。
判断题
导游要有充分的心理准备，要有正确的服务意识，懂得“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的道理。
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