单项选择题 市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与（）对卷烟零售客户期望的认知差距。

单项选择题 通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。

单项选择题 过程质量（）被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。