单项选择题 遇到顾客过于喧哗，影响邻座用餐的时候，服务员应适时地趋前轻声劝说：“（）”。。

单项选择题 接待者如果对顾客的抱怨表现出犹豫不决的神色，则顾客的反应很容易转为（），怒气也就随之爆发出来。

单项选择题 接待人员要正确地掌握抱怨事件的起由，郑重向顾客道歉，并且对客人始终保持（）姿态，且不可有挑衅的言语和动作。