判断题 当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。

判断题 投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。

判断题 在纵向层面上，客户满意包括服务满意。