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客户服务管理

问答题

案例分析题为了提供快速准确的服务，PrestoCleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生（J.W.Sewickley）就收到了封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为PrestoCleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。 为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗•霍夫纳（PaulHoffner）。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么PrestoCleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿？最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要维持所有客户。

结合案例分析客户投诉管理策略有哪些？
【参考答案】

（1）建立健全各种规章制度。
（2）确定受理投诉的标准。
（3）一旦出现客户投诉，应及时处理。......

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