单项选择题 在处理投诉时，一定要注意把握好（），是投诉处理的技巧之一。

判断题 当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。

单项选择题 对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。