填空题 乘客在车站的投诉，应由站长或值班站长应按照易人、易地、（）的原则处理。

判断题 讲话礼貌、清楚。要注意声音的大小和讲话的速度，应避免声音过大、速度太快或太慢，不使用过快或阴郁的言语。

判断题 工作中严禁打私人电话或使用电话进行从事与工作无关的活动。