单项选择题 查阅乘客投诉受理制度及相关监督、考核文件和工作总结、相关专项调查报告；抽查（）份投诉受理及答复记录或现场拨打投诉人电话，核查上述管控措施已落实到客运服务管理。

单项选择题 乘客投诉应在（）小时内受理、在（）个工作日内处理完毕、及时将处理结果告知乘客。

单项选择题 车站发生火灾等突发事件时，车站工作人员应报告（），按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内乘客、封站等措施。