多项选择题
有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）
A.服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度 B.情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素 C.完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一 D.服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
单项选择题 关于旅游区划分的叙述，错误的是（）
单项选择题 有关前台和客房服务心理的叙述，正确的是（）
单项选择题 有关旅游者个性的叙述，错误的是（）
