单项选择题
（）是指紧紧围绕顾客在采购、消费、评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一些列选择、所表现的一系列行为以及它们之间的相互作用来展开。
A.顾客行为
B.后台接触员工行为和
C.前台接触员工行为
D.提供服务保证
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单项选择题
企业在实施服务之前需要对整个服务过程有清晰而精准的规划。这种将员工、顾客以及互动环节的服务紧密衔接起来的服务过程图就是（）。
A.服务蓝图
B.服务分级
C.服务品牌识别系统
D.信息服务 -
单项选择题
服务组织通过（），使顾客理解自己的角色以及角色的行为要求，并能够按照要求完成自己的角色。
A.管理服务承诺
B.管理顾客期望
C.充分教育顾客
D.管理内部营销沟通 -
单项选择题
（）既包括从管理层到员工的向下沟通，也包括从员工到管理层的向上沟通。
A.水平沟通
B.垂直沟通
C.创建跨职能团队
D.部门沟通
