单项选择题
服务组织通过（），使顾客理解自己的角色以及角色的行为要求，并能够按照要求完成自己的角色。
A.管理服务承诺
B.管理顾客期望
C.充分教育顾客
D.管理内部营销沟通
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单项选择题
（）既包括从管理层到员工的向下沟通，也包括从员工到管理层的向上沟通。
A.水平沟通
B.垂直沟通
C.创建跨职能团队
D.部门沟通 -
单项选择题
心理医生门诊，可以为顾客提供两种选择，一种是以小时计算，每小时增加100美元；另一种是不足1小时（如50分钟）的以分钟计算就诊付费，这是（）的管理顾客期望策略。
A.提供选择
B.服务分级
C.制定并传播服务标准
D.修正顾客不现实的期望 -
单项选择题
目前许多B2B企业会选择有自己的专属销售团队，这是通过（）保证外部信息沟通一致。
A.公共关系
B.直复营销
C.销售促进
D.人员销售
