多项选择题
在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
A.饭店没有明确的质量目标
B.服务质量管理的计划性差
C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
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多项选择题
根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。
A.有形性
B.可靠性
C.可测性
D.可信性
E.移情性 -
多项选择题
服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。
A.有形性
B.现实性
C.明确性
D.利益性
E.真诚性 -
多项选择题
服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。
A.清楚地规定提供服务的过程
B.清晰地规定服务质量体系的构成
C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D.规定每一项服务提供特性的验收标准
E.明确资源的要求和配置
