相关考题
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多项选择题
服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。
A.有形性
B.现实性
C.明确性
D.利益性
E.真诚性 -
多项选择题
服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。
A.清楚地规定提供服务的过程
B.清晰地规定服务质量体系的构成
C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D.规定每一项服务提供特性的验收标准
E.明确资源的要求和配置 -
多项选择题
关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。
A.饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
B.饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
C.通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
D.饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
E.饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
