多项选择题
关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。
A.饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
B.饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
C.通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
D.饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
E.饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
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多项选择题
饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。
A.是否符合饭店服务质量的等级标准
B.是否提升了饭店的市场份额
C.是否运用了当地的经济政策
D.是否满足顾客的物质需要
E.是否满足顾客的精神需要 -
多项选择题
饭店服务质量的教育工作主要包括（）。
A.质量意识的教育
B.质量体系的教育
C.职业道德教育
D.全面质量管理基本知识的普及教育
E.业务技术教育 -
多项选择题
建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。
A.确定饭店的质量管理方针
B.服务质量管理的组织机构，人员分工
C.责任体系的建立，职责权限的划分
D.饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系
E.质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施
