单项选择题
对"针对性满足客户期望，提升整体满意度"理解正确的是（）。
A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B、企业应该对所有客户"一视同仁"
C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务
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单项选择题
自上而下的修正方法指管理层在（）过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。
A、服务反馈
B、服务监测
C、服务追溯
D、服务评估 -
单项选择题
找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。
A、服务评估
B、服务监督
C、投诉案例分析
D、投诉案例检测 -
单项选择题
关于品类需求预测的表述正确的是（）。
A、要采用因果分析法来确定各品类需求预测的基数
B、各品类占比是相对固定的，一般情况下不作调整
C、需要多维度进行品类交叉预测
D、大型建设工地开工可作为定量分析的依据
