单项选择题
服务台人员在接待前来退换商品的顾客时，应特别注意在掌握原则的同时，把握分寸，妥善处理，做到“三不”即：不推托、不冷淡和（）。
A、不刁难
B、不推委
C、不热情
D、犹豫
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单项选择题
服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。
A、激化矛盾
B、同顾客争执
C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理
D、提供解决方案 -
单项选择题
顾客对商品本身的抱怨投诉包括：商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和（）。
A、商品缺货
B、收银员多扫
C、服务态度不佳
D、购物环境差 -
单项选择题
顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括（）。
A、心里因素
B、购物环境
C、对商品本身
D、服务质量
