单项选择题
小杨在饭店担任柜台人员，可是常常被主管指出面对客人时有“皮笑肉不笑”的问题，给住房客人不真诚的感觉，这是因为小杨在服务中展现的（）。
A.深层演出
B.表层演出
C.真诚演出
D.真实情绪
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单项选择题
小王是一家民宿的老板，她在墙上贴了以下的标语：“规则一：顾客永远是对的；规则二：如果你觉得顾客错了，一定是你没读懂规则一”。这表示小王具有下列哪一种心态（）？
A.小王认为员工一定会犯错
B.小王希望培养员工“顾客至上”的想法
C.小王不相信员工会努力工作
D.小王觉得员工会偷懒 -
单项选择题
小陈在某家航空公司上班，由于觉得自己在工作上很不如意，经常遭受主管的刁难，因此她常常会在航班中故意对乘客冷漠。小陈对顾客冷漠的行为是（）。
A.服务传递
B.服务保证
C.服务破坏
D.服务接触 -
单项选择题
小玲在某家航空公司上班，主管要求他们不管自己的心情如何，每天都要笑脸迎人。小玲所面对的工作特性是（）。
A.角色冲突
B.情绪劳务（情绪劳动）
C.制式化服务
D.工作自主
