单项选择题
对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。
A.物质的满足
B.心理的满足
C.精神的满足
D.服务的满足
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单项选择题
要注意与当事人的口头交流，讲究（）方式。
A.动作
B.语调
C.语言
D.表情 -
单项选择题
要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。
A.想法
B.心理
C.心态
D.性格 -
单项选择题
作为服务人员应（）投诉处理的程序。
A.了解
B.掌握
C.记注
D.做好
